Een betekenis van leiden is in een bepaalde richting gaan en brengen. Het betekent ook zelf bewegen om de ander tegemoet te komen en richting te wijzen. Beweging creëren. Je leert het meeste van je eigen ontdekkingen. Niet van dat wat de ander je oplegt.
Je leert juist van dat wat je ervaart. Open en nieuwsgierig als een kind. Onze kinderen zijn een prachtig voorbeeld. Natuurlijk horen ze wat je zegt en soms doen ze dat nog ook. Heel vaak ook niet, omdat iets hen aangeeft dat ze het zelf willen proberen en hun eigen weg willen vinden. Nog zo heerlijk puur en vrij. Dat is zo prachtig in de blik van het kind, de verwondering over wat je ontdekt. Een kind kijkt ook scherp naar wat we doen, of dat klopt met wat we zeggen. Bijna instinctief voelt het al heel jong of dit klopt. Het gedrag wat je voordoet wordt gezien en gevolgd en soms perfect gekopieerd.
Beelden houden stand en zo werkt het ook in organisaties. Praten over de noodzaak van discipline of het bekendeafspraak is afspraak, maar zelf consequent te laat komen, geeft toch een andere lading. Voorbeelden werken, beelden werken. Kijk maar eens naar je medewerkers of je direct reports, soms hoor en zie je letterlijk terug wat je zelf hebt laten zien en waar je je misschien niet eens zo van bewust bent. Zo wordt je door het beeld van de ander gespiegeld. En je onthoudt dit beter dan wat ook.
Leiden
Het gebruik van beelden gebeurd ook om te sturen naar wat we willen dat wordt gezien. Beelden en woorden die een bepaald effect oproepen, die verleiden tot de gewenste actie. Denk aan de naast de weg geplaatste ‘blikvanger’. Uitdagend en speels lijkt-ie naar je te roepen: Zeg, kun je raak gooien vanuit je auto? Kortom, een goed gekozen naam en hop, veel van de blikjes gaan erin en de omgeving blijft schoner. Het is een vorm van nudging. Verleiden van het onbewuste tot gewenst gedrag. Kleine duwtjes in de rug, soms wat nadrukkelijker, maar altijd bedoeld om ons bewust te maken en te verleiden tot een keuze.
Is dat slecht? We worden op alle mogelijke manieren verleid om dingen te zien. Facebook en andere internetpagina’s plaatsen met gebruik van data advertenties, die zomaar ineens op het juiste moment bij je lijken op te ploppen. Gebruik van big data en goede analyses zorgen ervoor dat we van alles voorgeschoteld krijgen waarnaar we kennelijk op zoek zijn of waren. Persoonlijk kan ik erg genieten van de techniek en slimheid erachter.
Er zijn meer en meer bewijzen dat extrensieke prikkels een nuttige aanvulling kunnen zijn op intrinsieke motivatie in plaats van een gevaarlijk substituut.
– Robert Dur, hoogleraar aan de universiteit van Rotterdam
(Ver)leiden
Zo zie ik nudging als intrigerende methode om ons onbewuste aan te spreken en ons bewust te maken. Behavourial economics of gedragseconomie, de emotiemarkt gestuurd door ons gedrag. Wat we er mee doen, dat is aan de ontvanger zelf. Ik zie ook kansen in het op deze manier (ver)leiden van je mensen, mits je het doet met de juiste intenties. Als leidinggevende kun je nauwer aansluiten op de behoeften van je medewerkers om zo effectiever te kunnen sturen. Met het ontwikkelen van bepaalde links en signalen stuur je naar gewenst gedrag. Natuurlijk wil je gewenst gedrag creëren. Het gaat om de intentie. Als het is bedoeld om het voordeel voor de medewerker of de klant te laten zijn en daarmee voor de organisatie is het inzetten van verleiden tot een heel zinnige vorm van leiden. Daar zit ook de ruimte voor het individu. Ik ben voor de ‘blikvangers’ of nudges in organisaties, die ons uitnodigen om scherp te zijn en te verbeteren en het werk te veraangenamen. Het daagt ook uit tot creativiteit en een nieuwe manier van laten zien waar het om gaat.
Opleiden, een voorbeeld
Het sturen van gedrag helpt om mogelijkheden te vergroten. Een mooi voorbeeld vind ik dat van het nieuwe melkophaalpunt bij één van de consultancy-opdrachten die ik recent uitvoerde in Indonesië, namens het bedrijf Agriterra. Door een van de grotere zuivelcoöperaties is een nieuw melkophaalpunt in gebruik genomen. Ruim 200 boeren brengen daar tweemaal daags, vaak nog lopend met de melkbussen, hun melk. In eerste instantie denk je als je het ziet: is dit nu alles? Maar als je echt goed kijkt zie je, zelfs als je geen Bahasa Indonesia kunt lezen, een aantal slimmigheden die het gedrag van de boeren sturen en positief beïnvloeden. Een grote poster ondersteunt door heldere beeldmerken enkele hoofdstappen van het proces. De boer ziet in een oogopslag welke controles zijn melk ondergaat en herkent de stappen die hij zelf met zijn melk doormaakt in het gebouw. Ook de loop is op de processtappen gericht.
Wat ijzersterk is, is dat het zo ook opleidt. In Indonesië is een aantal dingen nog niet vanzelfsprekend, hygiëne en gezondheid van de dieren zijn nog belangrijke ontwikkelpunten. Die bepalen de kwaliteit van de melk en daarmee de opbrengst voor de boer. Door de heldere weergave van het proces, de ervaringen die de boer opdoet bij het ophaalpunt en de directe terugkoppeling die hij krijgt op zijn eigen melk, leert hij hoe hij kan werken aan een hogere kwaliteit van zijn melk. Het wordt hem makkelijk gemaakt zijn melkbussen goed te reinigen om zo de volgende hoeveelheid melk weer zuiver te kunnen vervoeren.
Het mooie van dit voorbeeld in Indonesië is dat je ziet dat het om de basics gaat. In ons land zijn we vaak geneigd er van alles om heen te verzinnen en dat versluiert eigenlijk alleen maar. Kleine duwtjes in de rug geven met een sterke educatieve drive werkt, doordat de boer zelf nadrukkelijk merkt wat het hem oplevert. Door de directe feedback en educatieve sturing wordt de boer gestimuleerd aan de nieuwe werkwijze mee te werken. Hij kan zelf beter beïnvloeden wat en hoe hij aanlevert. De motivatie gaat met sprongen omhoog en daarmee zijn opbrengst en die van de organisatie daarmee ook. Een inspirerend voorbeeld, ook voor organisaties in onze westerse wereld. Houd het simpel, denk vanuit de klant of de medewerker, leg het proces duidelijk uit, gebruik beelden en verleid steeds tot de volgende stap. Geef directe feedback en zorg dat het verbeteren ook direct profijt heeft voor degene die er mee werkt. Laat zien en nodig uit.
Motivator tot kwaliteit
Nudging kun je dus positief gebruiken. Met als doel een win-win voor diegene die bijdraagt en ook voor de omgeving verbetering oplevert. Denk eens aan die grote gele big M langs de weg. Ik wil die big M echter een andere lading geven. Nudgen voor het vergroten van kwaliteit en sturen van gedrag naar verantwoorde keuzes en voordeel voor de klant. In onze bedrijven op deze manier beweging creëren getuigt van inzicht willen hebben in je klant, de behoeften leren kennen en gebruiken. En de leiding durven nemen op een inzichtgevende manier.
Zo kun je ook beweging bij je medewerkers laten ontstaan, vanuit oprechte interesse en in hun behoeften handelend. Gebruik beelden die stimuleren tot de juiste stappen, die het helder maken wat je kunt doen en je direct voordeel opleveren als je zo ook handelt. De bezwaren dat we daarmee juist slapjanussen zouden creëren, onderschrijf ik niet. Het is op een andere manier het bewustzijn aanspreken. Een andere manier die ook veel beter aansluit bij de generaties Y en Z die er aan komen. Zij kunnen prima een weg vinden door al die op maat gemaakte verleidingen en beelden.
Het gaat om het vinden van de behoeften, de ‘needs’ van jouw medewerkers en jouw klanten, dit gebruiken om hen te helpen het beter te kunnen doen. Laat de (voor)beelden aansluiten op die ‘needs’ om het ontwikkelproces te ondersteunen. Als in het voorbeeld van de melkcoöperatie, ten faveure van de boer. Ik juich het toe als we zo onze verandertrajecten onderbouwen. Leiden, verleiden en opleiden ineen om mensen zelf te laten ontdekken en ervaren. En dan met de big M van motivatie.
Bron: Blog van Margreet Oostenbrink op www.InVerbinding.works